乌兰察布电业局：营销线上监控系统助力服务提升

 8月4日，在乌兰察布电业局营销管控中心大厅内，工作人员正在通过实时监控对管辖范围内各营业厅情况进行仔细监查，并对发现的问题进行详细记录，督促整改。这是公司系统内首家计划并投入使用的营销线上监控系统。该项目于运行至今，从最初仅接入集宁供电分局、丰镇供电分局所属的部分营业厅，到目前全局范围内已部署68个营业厅，部署率达到77.27%，运行稳定率达到86.76%。

营业厅作为电力部门与用户沟通的桥梁，是向社会提供优质服务最直接的窗口。全面提升营业厅工作人员服务素养、窗口服务质量，是优化营商环境、打通用电服务最后一公里的具体措施。该线上监控系统运行以来，全局各部门协同配合，现已形成“实时查看、立即督办、长效跟进”的管控模式，用户获得感、满意度日益提升。

该局每日基础实时线上监控至少两次，对班前会等特殊节点进行额外监控，将问题截图留存后下达工作票告知相关单位及时整改；每月形成月度营业厅检查报告，完成监控成效的逐月纵向对比；每季度对监控核查情况进行梳理，以公司考核评估标准为依据，对实现监控的各营业厅进行打分，形成各营业厅之间的横向对比。通过时间上分层分级检查比对、线上拉动线下现场核查双向并举的监管模式，目前已形成集优质服务、运营管理、行风监督“三位一体”的营业厅视频监管管理体系，各营业厅窗口的服务规范和礼仪日臻完善，工作人员的服务意识和服务素养稳步提升，营造了良好的社会舆论氛围。

“营销线上系统的使用，促进形成线上线下联动监管机制，精准帮助营业厅发现各类问题并整改；更好的助力我们为用户提供优质的用电服务。”该局营销部门负责人说道。

截至2020年7月，该局借助营销监控系统累计开展线上监控536次，存档问题截图735张，累计下达通用工作票128张，电话督办89次，微信沟通36次，编写营业厅检查问题报告15份，累计提出共性问题35项，个性问题60项，现场检查共127次，累计提出问题214项，发现的各类问题已及时整改，服务质量不断提升。